Raus aus den Silos – Nachhaltige Kundenorientierung durch cross – funktionales Alignment

Verfolgen die Vertriebs- und Supportbereiche eines Unternehmens abweichende Ziele, führt dies zwangsläufig zu Ineffizienz, hohen Kosten und im schlimmsten Fall unzufriedenen Kunden. Cross-funktionales Alignment bietet ein methodisches Fundament, um alle beteiligten Funktionen auf ein gemeinsames Ziel einzuschwören. Die Aktivitäten und Ressourcen des Unternehmens können so konsequent entlang der Customer Journey ausgerichtet werden, nicht wertstiftenden Aktivitäten werden eingestellt.

Ausrichtung aller Funktionen entlang der Customer Journey

Cross-funktionales Alignment bedeutet, funktionale Silos aufzubrechen und alle Bereiche konsequent entlang der Kern-Wertschöpfungselemente auszurichten. Im Zent- rum steht als verbindendes Element der Kunde.
Ein Fallbeispiel: Bei einem Klienten verfolgte jede Sup- portfunktion  – repräsentiert  durch ein Vorstandsmitglied
– individuelle und nicht abgestimmte Ziele:

•    HR: globale Standardisierung und Lean Management
•    Finanzen: Risikovermeidung und Maximierung des Operating Profit
•    IT: Standardisierung/Harmonisierung und kurzfristige Kostensenkung
•    Vertrieb: kurzfristige Umsatzmaximierung
•    Marketing: Aufbau einer global standardisierten Funktion.

 

Nachhaltige Kundenorientierung

Bereits die reine Aufzählung verdeutlicht die Inkongru- enz. Jede Funktion war bestrebt, sich lokal optimal auf- zustellen und gemäß der eigenen Ziele zu agieren. Die unternehmensübergreifenden Ziele und eine globale Optimierung wurden vernachlässigt.

Mittels des ConMendo-Alignment-Ansatzes konnten die divergierenden Ziele und Arbeitsweisen im Hinblick auf das Unternehmensziel angeglichen und sukzessive in operative Prozesse mit harmonisierten Schnittstellen überführt werden.

 

Der Alignment-Prozess umfasste fünf Stufen:

  • gemeinsame Definition und konkrete Beschrei- bung der Customer Journey (in enger Abstim- mung mit der Unternehmensstrategie)
  • Definition kritischer Kunden-Kontaktpunkte und Endprodukte je Phase der Customer Journey
  • Übersetzung der Endprodukte in Aktivitäten und funktionale Zuordnung
  • Ableitung eines Gesamt-Interaktionsmodells (RACI) und einer Feinkonzeption (Rollen,

Strukturen, Prozesse und Ressourcen)

  • Aufsetzen des Transformationsansatzes und der Transformationsplanung sowie konsequente Umsetzung.

Als Ergebnis wurden wesentliche, positive Effekte reali- siert, die zu einer effektiv und kostenminimal arbeiten- den Organisation beitragen: Transparenz und reduzierte Komplexität, Vermeidung von Informations- und Res- sourcenverschwendung, Flexibilität und Integration.

 

Sprechen Sie uns gerne an und profitieren Sie von unserer lang- jährigen Erfahrung! Weitere Informationen: Dr. Philip Hucke (Büro Düsseldorf)   unter 0151   –   276   55 295

oder philip.hucke@ conmendo.de an.

Menü