Moderne HR-Organisationen zeichnen sich dadurch aus, dass sie sich konsequent kundenorientiert ausrichten, um einen aktiven Beitrag zur Sicherung einer positiven Mitarbeitererfahrung, -bindung und -zufriedenheit zu leisten. Die Mitarbeitenden werden als Kunden gesehen und behandelt. Die Einführung einer HR-Service-Plattform bietet eine effektive Möglichkeit, diesen Kundenfokus zu stärken und technisch zu unterstützen, indem sie eine zentrale Anlaufstelle für alle HR-bezogenen Anliegen schafft und eine nahtlose Interaktion zwischen Mitarbeitenden und HR ermöglicht. Zudem fördert sie die Digitalisierung der Prozesse im Unternehmen.
Herausforderungen und erste Schritte im Projekt
Oft besteht eine Ausgangssituation mit unstrukturierten HR-Eingangskanälen, vielfältigen Nutzungen von Systemen für HR-Prozesse durch die Mitarbeitenden und intransparenten Durchlaufzeiten von HR-Services. Auch zu Beginn unserer Zusammenarbeit mit einem Klienten sah sich dieser im Bereich HR Shared Services mit der Herausforderung konfrontiert, dass Kundenanfragen und -beauftragungen unstrukturiert über E-Mails und Telefonate abgewickelt wurden. Das vorhandene digitale HR-Angebot war rudimentär, mangelnde Automatisierung und Standardisierung führten zu langen Prozess-Durchlaufzeiten.
Gemeinsam mit dem Klienten haben wir zunächst eine neue Vision und eine Mission für den Bereich HR-Services entwickelt, mit dem klaren Ziel, die Mitarbeitenden als Kunden in den Mittelpunkt zu stellen sowie intuitive, digitale und bedarfsgerechte Informationen und Dienstleistungen bereitzustellen. Um eine nahtlose digitale HR-Serviceerbringung für alle Mitarbeitenden-Gruppen zu ermöglichen, ist die technische Integration von Telefon, Portal (einschließlich Wissensdatenbank und Self-Services), Ticketing, Workflows, E-Akte und Dokumentenerstellung unerlässlich. Die Einführung einer HR-Service-Plattform bot eine Lösung, um diese Integration zu erreichen und eine ganzheitliche, effiziente Dienstleistungserbringung sicherzustellen.
Der ConMendo Ansatz: Ganzheitliche Gestaltung und Entwicklung
Eine erfolgreiche Einführung einer HR-Service-Plattform sollte jedoch nicht allein unter dem Aspekt der IT betrachtet werden: Die ganzheitliche Gestaltung und Entwicklung von Prozessen, Organisation, IT sowie begleitendem Change Management sind untrennbar miteinander verbunden. Aller vier Dimensionen müssen gleichermaßen berücksichtigt werden.
- Prozesse: Welche Leistungen erbringt HR?
Die Erstellung eines umfassenden HR-Produkt- und Servicekatalogs aus Sicht der Kunden bietet einen Überblick über das vorhandene Leistungsportfolio und unterstützt die Entwicklung einer effizienten Struktur für das Portal. - Organisation: Wer in der HR-Abteilung ist für welche Produkte und Dienstleistungen verantwortlich?
Die klare Definition von Rollen, Anforderungen und Ansprechpartnern für alle Services schafft klare Hierarchien und geordnete Zuweisungen, um eine effektive Bearbeitung im Rahmen des Ticket-Systems zu gewährleisten. - IT: Wie unterstützt die IT (hier: Service-Plattform) den HR-Bereich?
Die Ausgestaltung einzelner Parameter wie Ticketkategorien, Assignment Groups, Wissensdatenbanken, Self-Services etc. entlang der definierten Prozesse bringt die erarbeitete Struktur im Bereich Prozesse und Organisation zusammen, um eine ganzheitliche Customer Experience sicherzustellen. - Change Management: Welches Wissen ist für jeden Beteiligten erforderlich?
Die Auswirkungen der Veränderung innerhalb der HR-Abteilung sowie für die Kunden darf nicht unterschätzt werden. Um mögliche Widerstände zu vermeiden bzw. zu überwinden und die Akzeptanz der neuen Plattform sowie der neuen Arbeitsweise zu fördern, ist es entscheidend, ein zielgruppenspezifisches Change-Narrativ zu entwickeln und daraus entsprechende Kommunikationsmaßnahmen abzuleiten.
Bei ConMendo sind wir überzeugt davon, dass eine (IT-)Implementierung, die Hand in Hand mit der integrierten Ausgestaltung von Prozessen, IT und Organisation geht, zum Erfolg führt.
Der ConMendo-Impact: Konsequente Ausrichtung des HR-Tier-Modells mit Kundenfokus
Durch diesen Ansatz konnten wir gemeinsam mit unserem Klienten eine effiziente und kundenorientierte Struktur seines HR-Produktangebots für die bevorstehende Einführung einer HR-Service-Plattform entwickeln. Zusätzlich trug das Projekt dazu bei, die Anforderungen an die verschiedenen HR-Rollen zu präzisieren und die Prozessabläufe neu zu definieren. Dies ermöglichte eine klare Rollendefinition entlang des zuvor entwickelten Tier-Modells sowie die Ableitung notwendiger Entwicklungsmaßnahmen für die Zukunft. Zudem erlangte unser Klient ein besseres Verständnis dafür, welche HR-Themen derzeit noch wenig ausgereift sind und welche künftig fokussiert und weiterentwickelt werden sollten.
Bei ConMendo arbeiten wir täglich daran, Sie bei der erfolgreichen Gestaltung Ihrer Transformation zu unterstützen. Wir erweitern hierfür ständig unsere Expertise sowohl in fachlichen Bereichen als auch in erfolgreicher Steuerung und im Projektmanagement. Dafür wurden wir dieses Jahr vom Fachmagazin brand eins – neben weiteren Auszeichnungen – erneut als „Bester Berater“ in den Bereichen IT-Strategie, HR und erstmals auch für das Thema Change Management prämiert. Bei Fragen rund um das Thema Service-Plattform, HR-IT-Strategie, Produkt- und Servicekatalog sowie HR-Rollenzielbilder kommen Sie gerne auf uns zu!
Übrigens: ConMendo startet im Sommer mit einer neuen Veranstaltungsreihe: das ConMendo ServiceNow Panel. Hierbei handelt es sich um ein virtuelles Austauschformat für ServiceNow-Kunden. Damit stellen wir eine unabhängige und neutrale Plattform bereit, auf der sich Unternehmen in einem professionellen Umfeld über die Herausforderungen und Best Practices im Zusammenhang mit der Einführung und Nutzung von ServiceNow austauschen und voneinander lernen können. Es sind noch freie Plätze verfügbar – kommen Sie gern auf uns zu!
Sie interessieren sich für HR-Service-Plattformen oder das ConMendo ServiceNow Panel? Dann sprechen Sie uns gerne an und profitieren Sie von unserer langjährigen Erfahrung. Weitere Informationen:
ConMendo GmbH
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